المستثمرون يفضلون شركات الطيران ذات خدمات العملاء الجيدة

يبدو الاتجاه واضحا الآن ؛ فقد أصبحت خطوط طيران "سبيريت" الناقل الجوي الأكثر ربحية في أميركا في الوقت نفسه الذي كثر فيه اشتكاؤها.
ومن جهة أخرى، خففت خطوط طيران "فرونتير" تكاليف رحلاتها لتنتقل بذلك من تجرع خسائر ضخمة إلى تحقيق مكاسب ضخمة.
وها هي شركات "أميريكان وديلتا ويونايتد" تبذل كافة الجهود للمواكبة، مخففة وسائل الراحة لتخفيف تكاليف الخدمات في ميزانياتها، الأمر الذي تبين أنه مربح. والرسالة هنا واضحة جدا: خفض الخدمات وجني الأموال.
أو ربما لا! حيث وجدت دراسة حديثة أصدرتها "ووترمارك كونسلتنغ" أن شركات الطيران التي تتمتع بأعلى تقديرات رضا العملاء تؤدي أفضل بكثير في أسواق الأسهم من تلك ذات التقييمات الأخفض.
وكانت ووترمارك نظرت في كيفية تصنيف شركات الطيران في دراسة "جي دي باور آند أسوسييتس" السنوية لرضا العملاء التي اقتصرت على شركات طيران أميركا الشمالية في الفترة الممتدة من العام 2011 إلى 2016.
ومن ثم اختبرت أداء أسهم أفضل 3 شركات وأسوأ 3 شركات.
وتبين أن شركات الطيران الثلاث الأفضل شهدت 295 % من العوائد على أسهمها، أي أكثر من ضعف الـ146 % التي حظيت بها الشركات الثلاث الأسوأ.
وكتب مؤلفو الدراسة تبعا لذلك "ما الذي تعنيه تجربة الطيران العظيمة والتفاضلية بين العملاء حقيقة لشركات الطيران؟ إنه سؤال محير للصناعة بحيث يعرب العديد من مدراء شركات الطيران التنفيذيون علنا عن التزامهم تجاه عملائهم، ولكنهم لا يبلثون إلا أن يحجموا عن الاستثمار في تحسين تجربة العميل في ظل كونهم غير واثقين بالعائدات المالية التي سيحققونها من ذلك.
ومع ذلك، يمكن لتجربة عميل عظيمة، والنظام الأيكولوجي الداخلي الذي يدعمها، أن تقدم قيمة استراتيجية واقتصادية هائلة للعمل التجاري، وبطريقة تصعب على المنافسين تكرارها أو تقليدها.
وهيمنت 3 شركات بشكل مثالي تقريباً على المراكز الثلاثة الأولى من دراسة "جي دي باور" وهي: "جيت بلو" و"ساوث ويست" و"آلاسكا إيرلاينز".
ووصلت عائداتها من الأسهم إلى 70 نقطة مئوية أعلى من مؤشر "دو جونز" للطيران واختلف مراتب شركات الطيران أدنى الترتيب على أساس سنوي وكثيراً ما توسطتها شركات "يونايتد" و"فرونتير" و"أميركان" و"إير كندا" وأدت أسهمها تقريباً بنسبة 80 % أقل من متوسط الخطوط الجوية.
ما الذي نستفيده من ذلك كله؟ لا يبدو أن للأمر علاقة بانخفاض أسعار النفط: حيث كانت شركتي "يونايتد" و"أميركان" الرابحة الأكبر من ذلك. هل يمكن أن يتعلق الأمر باستشعار بعض المستثمرين أن بعض خطوط الطيران أسرعت في سباقها نحو القاع؟ لاسيما وأن رئيس "أميركان" السابق، ورئيس "يونايتد" الحالي، زعما بأن إدخال نظام الاقتصاد الأساسي "الذي اعتنقته كل من الشركتين" يمكن أن يحقق لهما مليار دولار سنويا من الأرباح.
ولكن، لا يبدو المساهمون وأنهم يثقون بذلك وقد يكون من السار أن نتصورهم، بدلا من ذلك، يرون قيمة أكبر في الاستقرار طويل الأمد الذي تأتي به خدمة العملاء الأفضل والسمعة الأقوى.
"الإيكونوميست"